Myslíte, že sa viac ľudí stane darcami orgánov, keď im poviete, že väčšina to považuje za správne? A ako môže preformulovanie SMS zlepšiť zákaznícku skúsenosť? Čitajte ďalej a nájdite odpoveď aj na to, kedy už sú ľudia voči behaviorálnej ekonómii imúnni.

Ako zvýšiť počet darcov orgánov pomocou sociálnych noriem?

Myslíte si, že darovať orgány je dobrá vec? Ak áno, máte rovnaký názor ako 95 % američanov. Len 45 % z nich je však naozaj darcami. Ľuďom, ako spoločenským tvorom, veľmi záleží na tom, čo si o nich myslia ostatní. Preto sa väčšinou správame tak, ako sa správajú druhí. Táto sociálna norma môže slúžiť k postrčeniu ľudí k želanému správaniu. 

Čo ak sa však väčšina ľudí nespráva tak, ako by sme chceli? Autorov článku zaujímalo, či aj sociálna norma vo forme toho, čo väčšina ľudí považuje za správne (aj keď to v skutočnosti nerobia), dokáže ľudí postrčiť k želanému správaniu – k registrácii na darcov orgánov.

V tomto prípade je síce len 45% ľudí naozaj darcami, no 95% ľudí si myslí, že je to správne. Autori teda skúsili poslať ľuďom e-mail, v ktorom použili iný údaj. Ten, ktorý hovorí, že 95 % ľudí si myslí, že darovanie orgánov je správna vec. Ukázalo sa, že aj táto sociálna norma postrčila ľudí k želanému správaniu. Z tých ľudí, ktorí dostali obyčajný e-mail (bez použitia sociálnej normy) sa k darcovstvu orgánov prihlásilo len 1,3%. Pri použití e-mailu so sociálnou normou to však bolo až 4,9%. Viac sa môžete dočítať TU

Čo je moc, to je moc

Nemusíte byť odborník na behaviorálnu ekonómiu, aby ste si na webstránkach pre vyhľadávanie hotelov a dovoleniek všimli, že každá z nich používa frázy ako “posledné 2 izby” a “práve si túto ponuku pozerá 20 ľudí.” Možno vo vás dokonca vzbudili podozrenie, či sú pravdivné.

Ide o behaviorálny princíp vzácnosti, ktorý hovorí o tom, že keď niečo považujeme za vzácne, ceníme si to viac a túžime to vlastniť, a sociálneho schválenia, ktoré opisuje našu tendenciu nasledovať to, čo robia ostatní. V dnešnej dobe tieto princípy využíva množstvo stránok. Možno ste si ale sami na sebe všimli, že voči podobným frázam začínate byť akosi imúnny a veľmi už im neveríte. Nie ste jediný. 

Simon Shaw a jeho kolegovia sa rozhodli toto overiť a spýtali sa reprezentatívnej vzorky britskej populácie na ich názor na niekoľko takýchto portálov. Až 65 % vyhodnotilo použitý princíp vzácnosti a sociálneho schválenia len ako predajnú taktiku. 49 % sa dokonca vyjadrilo, že spoločnosti, ktorá podobné taktiky využíva, neveria. Len 16 % verilo uvedeným informáciám. 

Shaw a jeho kolegovia tieto reakcie vysvetľujú tzv. psychologickou reaktanciou. Tá v skratke hovorí o tom, že keď majú ľudia pocit, že ich do niečoho tlačíte, urobia presný opak. Vyplýva z toho, že pri využívaní princípov behaviorálnej ekonómie musíme byť opatrní, aby sme to neprehnali, a zároveň sa snažiť nájsť, ako ich využiť kreatívnejšie a implicitnejšie. Celý článok Simona Shawa si môžete prečítať TU. 

Ako jednoduchou zmenou textu SMS zlepšiť zákaznícku skúsenosť

Veľa prieskumov už ukázalo, že ľuďom naozaj záleží na tom, ako s nimi veľké spoločnosti jednajú a ako transparentné voči nim sú. U telekomunikačných spoločností je to obzvlášť dôležité, pretože na trhu je ich veľmi veľa a prejsť k inej spoločnosti je už veľmi jednoduché. Decision Lab sa rozhodol skúsiť, čo by sa stalo, ak by preformulovali SMS, ktoré ľudí informujú o tom, že sa blížia k hranici vyčerpaných dát. 

Pôvodná správa znela dosť formálne a čisto informačne: “Ak prekročíte Váš dátový limit do 24.4., budú Vám účtované poplatky.” Decision Lab len trochu zmenil formuláciu SMS tak, aby ukazovala starostlivosť o zákazníka: “Aby ste sa vyhli dodatočným poplatkom, naučte sa lepšie využívať svoje dáta.” Ďalej uviedli jednoduché tipy, ako sa zákazníci môžu naučiť dávať si pozor na svoju spotrebu a ako správne nastaviť svoj telefón. 

V prieskume, ktorý potom spravili, zistili, že zvýšili dôveru zákazníkov voči spoločnosti o 11,3 %. Taktiež pocit, že spoločnosť má na srdci ich záujmy, sa zvýšil o 20,3 %. O 15,2 % viac zákazníkov by tiež odporučili spoločnosť svojim známym. Ak chcete vedieť viac prečítajte si celý článok.

SBEN odporúča 

Opäť pre vás máme ďalšie odporúčania na to, čo čítať, vidieť alebo počuť. 

  • Pre milovníkov podcastov odporúčame najnovšiu epizódu Freakonomics, v ktorej sa dozviete, ako môže byť váš pes racionálnejší ako vy. 
  • Ak ste nastávajúci rodič a máte chuť si cez leto prečítať nejakú knihu, určite siahnite po Cribsheet od Emily Oster, ktorá sa na výchovu dieťa pozerá ako behaviorálny ekonóm a všetko má pekne podložené číslami.  
  • Pokiaľ máte skôr chuť na dobré video, odporúčame slávny TEDtalk od Barryho Schwartza - The paradox of choice
×
×